もったいない
我が家は基本の食材を宅配してもらっています。
毎週、決まった曜日に１週間分の定番食材が一度に届くシステム。
買い忘れもないし便利なので、かれこれ8年くらい利用しています。
でも、一度、他社に乗り換えようかと思ったことがあります。
宅配員さんの対応がよくなかったのです。
当時の担当宅配員さんは、全然目を見ず、声もほとんど発さない人でした。
食材をドア越しに受け取るのですが、聞き取れないほどの声であいさつをし、
下を見たまま食材を突き出し、また聞き取れないほどの声で何か言って、
ドアを閉めて帰って行く。
ところがある日、キャンペーン中の食材を売るノルマがあったのか、
この方、ある食材のチラシを見せながら
「一つでいいので購入してください」と言います。
検討しますと言っても引き下がらない。
面倒くさいので一つ買って、そのまま会社に曜日変更希望の電話をしました。
もちろん理由も言って。
もし曜日の都合が合わなかったら、退会するつもりでした。
結論から言うと、現在、私はまだこの会社から食材を宅配してもらっています。
曜日を変えたら、すばらしい対応の宅配員さんに変わったからです。
すばらしいと言っても、目を見て、笑顔でさわやかに挨拶し、
さわやかに去って行くだけ。
たまにしっかり営業していきますが、全然嫌な印象はありません。
ちょっと対応が違うだけなのに（ちょっとじゃないか...）、
こんなにも気分が違うものなのかと実感しています。
この一件で私が一番強く持った感情は、「もったいない」です。
チラシやネットから感じる会社の印象はとてもいいし、
実際、利用していてとても便利に感じているのに、
宅配員さんの態度一つで、評価はガラっと変わってしまう。
会社がどんなにすばらしいスローガンを掲げても、
どんなにすばらしいキャンペーンを行っても、
消費者に実際に接する人の態度がよくないと、
評価されないということなのです。実にもったいない。
会社が何を目指しているか、どんなことを大切に思っているか、
そして自分に何が期待されているか。
実は、実際に消費者に接する役割の人は、
経営トップと同じくらい、
会社の方針を理解していなくてはならないのかもしれません。
実際、勢いのある会社は窓口のスタッフさんの対応がすばらしい。
これは、方針が最後までしっかり伝わっているからなのではないでしょうか。
社内広報がいかに重要か、改めて感じます。
さて、そろそろ宅配の時間。
今は、食材を渡されても気が滅入りませんよ。
それでは今週も頑張りましょう。
