それ、本当に「おもてなし」になっている？
2020年の東京オリンピック・パラリンピックに向けて、
「おもてなし」への関心が高まっています。
「おもてなし」と聞いて、思い浮かべるキーワードはどんなものでしょうか。
私は、「感謝」、「思いやり」、「くつろぎ」、「心地よさ」など、
場の演出みたいなものをイメージしました。
「ごゆっくり」という声かけがありますが、
「リラックスして、ゆっくりしていってほしい」
という気持ちがベースにあるような気がしました。
雑誌WIREDが行った興味深い調査があります。
「おもてなし」を「ホスピタリティ」に置き換えて、
そこから思い浮かべるキーワードを調査したものなのですが、
国が違うと、出てくるキーワードが全然違うのです。
たとえば、アメリカ人の場合、キーワードは、
1：迅速さ
2：徹底的
3：信頼
4：有益さ
5：使いやすさ
「サービスの基本と考えられる
『迅速さや正確性』をとにかく望み、
対価も払う心づもりのようだ」
と解説されています。
イギリス人の場合は、
1：効率性
2：安さ
3：思いやり
4：親しみやすさ
5：友好的
「たとえるなら、主人と執事といった
『サーヴァント型』ととらえられる」
と書かれています。
アジアの人々は、
1：おいしい食べもの
2：サプライズ
3：差別しない
4：素早い対応
5：リラックス
「クオリティを求め好奇心旺盛に活動する彼らに
応えることがおもてなしにつながる」
と解説されていました。
おもしろいですよね。
「おもてなし」の中身は、
相手が違うとまったく違ってくるということなのです。
よく考えると、
「そりゃ、そうだ」と思えるのですが、
相手のことはそれほど考えず、
いわゆる「手厚いもてなし」をすると、
おもてなしをした気になってしまっていること、
あるような気がします。
おもてなしと言えば、
真っ先にその名が挙がる「帝国ホテル」の社長であり
東京総支配人の定保さんは、
雑誌のインタビューでこんなことを言っています。
「五輪決定から、『おもてなし』というキーワードが
一人歩きしているような感じも受けます。
しかし、毎日実践し、追求しようとしている我々からすれば、
そんなに簡単なものではない、と思います。
何よりサービスを提供している側の自己満足であってはいけない。
お客様が望むことができて初めておもてなし、
といえると思います。
押し付けのサービスでは、『おもてなし』ではありません」
なるほど。
確かにそうですよね、、、。
あれこれ思い出して、反省しますね、、、。
相手の声を聞く前に、自分が盛り上がってしまっているのは、
本当の「おもてなし」じゃありませんね、、、、。
さて、いきなり猛暑の７月です！
暑さに負けず、すてきな１週間をすごしましょう。
