[2010.12.27]
2010年の総決算：お客様満足度調査の実施について
こんにちは、小野です。
今日が2010年最後のエントリーになります。
後５日で年が変ります。皆さんは来年をどんな年にしたいですか？
どんな年になることをイメージしていますか？
ワタシも来年に向けていろいろなプランや新たなビジネスコンセプトを考えていますが、と同時に2010年の総決算というか、課題の棚卸しもしっかりしておこうと思っています。
具体的には「お客様満足度調査2010」を計画しています。つまり、これは今年ご縁のあったお客様、発注してくださったお客様に当社のサービスの評価をしていただき、様々なお声に対して真摯に向き合って改善しようというプロジェクトです。
一般に、顧客満足度調査で重要なことは、お客様の期待とその結果における「ギャップ」がどこにあるのかを知ることです。同じ満足でも、元々期待されていたことに対する満足なのか、そうではなく意外な出来事としての満足なのかによって、意味合いは大きく異なります。反対もしかりです。
しかも、基本はサービス業なので、成果物への評価もさることながら、プロセスへの評価や、もっと間接的なことへの評価もされているはずです。
そんな調査を来年早々実施したいと思っています。
初めてのCS調査ですが、お世辞抜きの本音でご回答いただければ幸いです。
ご多用中誠に恐縮ではありますが、ぜひご協力賜りますようお願い申し上げます。
2010年はみなさんにとってどんな年でしたか？
そして、2011年をどんな年にしたいですか？
さて、以下３行ははおまじない。。。
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思ったからといって，そうなるとは限らない。
でも、そうなるためには、そう思うことが重要である。
なぜなら、思わないでそうなることは極めて稀であるから。
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2011年を良い年にしたいものですね。
来年もどうぞよろしくお願いいたします。
