[2011.01.31]
伝える技術：「ふーん」と「へぇ?」の違い
こんにちは。小野です。
皆さんは、会話やメール、書類でのコミュニケーションを通じて、誰かに何かを伝えようとするときに、相手にどう思ってほしいかを考えることはありますか。ここでいう「どう思ってほしい」とは、「自分の考えを理解してほしい」ということではなく、「早速やってみたい」とか、「話をしてホッとした」「考えが整理できてすっきりした」など、相手の心への作用を意味しています。
それほど込み入った話ではない普通の会話の場合は、そんなことを考える必要はないかもしれません。でも、部下に何かを伝えるときには、そうした作用を意図することも多いのではないでしょうか。
企業コミュニケーションに携わる私たちの場合も、企画や編集という仕事を通じて「伝える」ことに関わっています。ですから、読み手の心への作用を事前に規定するということが最初の大きなテーマになります。
これを私たちは「読後感の規定」と呼んでいます。どう規定するかはケース・バイ・ケースで、時々の判断ですが、少なくても「ふーん」という作用のものは読後感としてはダメなわけです。理想は、「へぇ?!」とか「えっ!?」など。なぜなら、「ふーん」という反応の場合、大抵は伝わっていません。右の耳から左の耳へすりぬけただけ。違う言い方をすれば、話としては聞いた、情報としては目にしただけであって、その人が自分の言葉で翻訳できるレベルでの理解には至っていません。これが「ふーん」の反応の特徴です。
ところが、「ふーん」ではなく、この「へぇ?!」とか「えっ!?」を生み出すのは容易ではありません。みなさんも、経験があるのではないでしょうか。
たとえば、部下に何かを伝える時に、上司が感じている問題意識を部下が共有できていない段階で、いきなり結論を言って教え諭しても、部下は思ったような反応をしませんよね。それと同じで、読み手が何の関心も持っていないことについて、いきなり本論に入ったり、「知っておいてくださいね」ぐらいの軽い前フリから始めると、その中身を読んでも「ふーん」としか思ってもらえません。
つまりは、「読後感」の前に、「読前の状態」を想定する必要があるのです。今問題意識が共有できていないなら、なぜ共有できておらず、関心を持てていないのか、どこから入ると興味を引き寄せることができるのかを分析し、現在の心理を特定（想定）しなければより良いコミュニケーションは果たせません。
しかし、１対１のコミュニケーションでも同様ですが、伝える側は伝えたいあまりに、一生懸命その中身を語ることに傾倒します。熱が入れば入るほど、たくさんのメッセージを送ってしまい（しかも自分の考えが整理できていない状況のまま）、返って相手を混乱させてしまうのです。
実は，私は今、伝える技術とその考え方を社員に教えるために、OJTを行っているのですが、その「伝えるための考え方」を私が伝える過程で、社員が混乱しているというパラドックスにはまっています（笑）
幸いこれは多少なりとも「へぇ?!」がある中での混乱であり（多分。。）、混乱しているという話を聞けている分（その人の言葉を借りれば「樹海の中にいる気分」なのだとか）、埋めようがあるのでヨシとしています。伝え方を設計するにはあまりに多面的かつ立体的な思考が必要なので、混乱するのが普通だと思いつつ、どうしたら混乱を最小限に止めることができるのかは、私自身の宿題。
伝えたいことがあるときに、「ふーん」という反応は淋しいものです。企業コミュニケーションでも「へぇ?!」とか「えっ!?」を目指したいものですね。
相手の心に対する作用、そちら側からコミュニケーションを考えてみることも必要ではないでしょうか。
