[2011.02.07]
結局『ホンモノ』とは『本気度』のことかもしれない
こんにちは。オノです。
映画「ソーシャルネットワーク」、まだ観られていません。おもしろいらしいですね。Facebookが盛り上がっていますが、当社元スタッフで独立したWHIZZOプロダクションの佐藤さんが日経BPパソコンから先週出版されたムック「これ１冊で完全理解、Facebook」の執筆を担当しました。お時間があったら、ぜひご覧下さい。
さて、今日は、最近の出来事２つから考えた『ホンモノ』と『本気度』の関係について書きます。ちょっと長いですが、おつきあいください。
「人を動かす質問力」を読んでの気づき
最近、「人を動かす質問力」（著：谷原誠、刊：角川oneテーマ21）という本を読みました。この本自体は今回のテーマとは直接関係なく、質問には６つの力があるという切り口で、相手とのコミュニケーションの質を高めるための技術を紹介した本です。コーチングでも質問は重視されますが、それよりも、上の階層で語っています。元々私は説教好きなタイプでもなく、自分のことを一方的に話すわけでもないのですが、かといって質問上手という自覚もないので、学びの多い１冊でした。
当然といえば当然なのですが、質問をするときは、する相手がいます。この本では、質問する相手の立場に立ち、その心理にアンテナを張ることの重要性が説かれています。自分がした質問で相手に負担をかけてはいけない、と。
そこで、お客様や引き合いのあった相手先のご担当者とお話をするとき、私はいったいどのくらい相手の気持ちに沿って会話することを心がけていたかと自問してみたのです。
とかくより良い提案をするには、より凝縮された情報を得たい、それを元にした提案をすることがお客様に喜ばれることだ、と考えがちでした。お客様のことを考えていないわけではないのですが、先のことに関心があり、それが目的になっているので、その場の心理などへの配慮が足りなくなることが多かったのではないかと反省しました。
なぜ、そこへの配慮が足りなくなるのか。そこを深堀りしてみたとき、自分の理想とするものはお客様にとっても理想のはず、という、そんな思い込みが私の中にあったのではないかと思うのです。でも、それは本当に相手のことを考えていることにはなりませんよね。
もう一度「なぜ」という自問。では、なぜそう思い込んでいたのでしょうか。やっぱりお客様を思うとはどういうことなのか、本質の捉え方が浅かったのだと思います。恥ずかしいのですが、まだまだ本気度が足りなかった、だから見えなかったのかもしれない、とそんなふうに感じました。
お客様満足度調査が始まって思う気づき
当社では、今、お客様満足度調査というものを行っています。2010年にいただいた案件を振り返り、お客様に評価していただくことで、サービスの質を高めていくために行っています。
この調査は、自分たちが気づいていないことを指摘していただき、自浄努力につなげていくことが目的なので、ネガティブチェックとして機能させなければいけません。もちろん、お誉めの言葉をいただけば、自分たちの強みと自覚したり、さらに伸ばそうというベクトルに向かうので、それはそれで有意義なのですが、目的はむしろネガティブチェックにあります。
実施してみて良かったのは、やはり「気づき」につながるお声をいただけていることです。友だちとの間でもそうですが、「私の欠点は何だと思う？」と聞かれて、率直にありのままを話してくれるのは親友ぐらいではないでしょうか。ですから、小さな表現でのご意見、ご要望にはとても大きなメッセージがあると思って受け止めています。マーケティングの世界では１％のクレームの背後にはその何十倍のクレームを持っている人がいると思うべきだという話がありますが、まったくその通りだと思います。
こう書いてしまうと、なんだかボコボコにされたかのような印象を与えたかもしれませんが、そんなことはありませんよ！ 誤解しないでくださいね。花まるもたくさんいただいています。
そして、調査が進むにつれ、私はとても大きな不安心理にかられました。
どうしよう、大変なことを始めてしまったものだ、本当にサービスを向上させることができるだろうか、と。
ご意見ご要望というのは、必ずしも具体性のある「これを改善すればOK」というようなものではないものの方が多いのです。「欠陥品だと言ったのに、交換してくれない」などならわかりやすいですが、そこがサービス業の難しい点です。
そして、結論から言えば、私はこう考えました。
どうなるとOKかも重要だけれど、本気でそれらのご意見と向き合うことの方がもっと重要だと。
本気の尺度のひとつは、時間と意識のかけ方です。時間をかけるというのは、優先順位を上げることを意味します。長い時間考え抜いたものには、魂が入ります。
よく「職人が丹念に作り上げた◯◯」というようなフレーズがありますが、ホンモノを語るときに使われる「こだわり」というワードは、こういうことなのかもしれないな、と妙に腹に落ちました。
お客様のことを、出会った相手のことを、本気で考える会社。
その本気度にこだわりたいと思います。そういうことも含めて、今日から社内向けに「１分で読めるオノ報」なるものを始めました。続けられるようにがんばります。ではまた
