裏ニーズは何ですか？
当社では、現在「サイレントセールス」をコンセプトに内向型営業マン向け研修や本の執筆を行っている渡瀬謙さんにファシリテーション／コンサルテーションをお願いし、月に１〜２回、ディスカッションを行っています。目的は、５秒で自社を語る言葉のあり方や、わかりやすく自社を紹介するツールのあり方を整理するためです。
渡瀬さんのご専門は「営業」なのですが、当社が取り組もうとしているのは「ブランディング」や「事業の再定義」です。それでもお願いしたいと思ったのは、渡瀬さんご自身の活動がエッジが利いていてブランディングされていること、物事の掘り下げ方が私たちの企業文化にあっていると感じられたこと、ワタシ自身と相性が良さそうに思えたことなどが、主な理由です。すでに数回にわたってミーティングを開いていますが、木曜日に行ったのは、ディスカッションではなく、営業研修でした。
商談は４つのプロセスで成り立っているという話や、表ニーズだけでなく、裏ニーズを知る「ヒアリング」が大切という話は、コミュニケーションを体系立てて考える上でとても参考になりました。
さて、裏ニーズを探るというのは、商談に限らず、あらゆる場面で重要だと思います。しかし、これは簡単なようで簡単ではありません。なぜなら、相手の潜在意識を探ることだからです。クルマの商談でいえば、「７人乗りのステップワゴンがほしい」というのが表ニーズだとすれば、その背景を知るのが裏ニーズ。当社に寄せられる「社内報を作りたい」というお問い合わせも、それ自体は表ニーズであり、実はその背景に裏ニーズがあるのです。
ところが、社内報を作りたいと思った背景を普通に尋ねても、「ビジョンを共有し、ベクトルを合わせたい」「部門間コミュニケーションを活性化したい」という紋切り型の答えしか返ってこないこともあります。それだけですと、いったい社内で何が起きていて、どのような現象を問題だと感じているのかまではわかりません。問題を感じているからこそ、「社内報が役に立つのではないか」と考えているはずなのですが、具体的な現象の説明よりも、「どんな社内報を作りたい」という説明に終始してしまうケースや、なぜ役に立つと思ったのか、何が原因だと考えているのか、そこまでは説明していただけないケースが多いと感じます。おそらく、「社内報があれば、何か解決できるのではないか」「やらないより、やった方がいいのではないか」という意識だからなのかもしれません。そこをどう引き出していくかが、ヒアリングの技術であるし、ワタシたちが取り組むべきテーマだと思いました。
渡瀬さんには当社のファシリテーションをお願いしましたが、今週からワタシたちがファシリテーションする側になるクライアント案件がスタートします。ファシリテーションというのは、議論のプロセスや参加意識をマネジメントする技術です。渡瀬さんがファシリテーションしてくださるミーティングは毎回参加するのが楽しみでしょうがないのですが、ワタシも参加者をそんな気持ちにする会議にできたらいいなと思います。今週も、がんばりましょう！
