社長のバランス感覚はどうあるべきか？ フィードバックとのつきあい方
先々週の誕生日に、スタッフのみんながつくってくれた小冊子をプレゼントされました。「オノさんとの関係をより良くするコミュニケーションマガジン『ゴロー』」というコンセプトのこの冊子、内輪ウケと言われると「はい、そうです」な感じですけど、実に良く出来ているのです！ 知らないところで、こっそりこんなものを作っているなんて、遊んでんじゃねー（笑） いやいや、ウソウソ。こんなに手が込んがものを作るのは大変だったことでしょう。うれしかったです。ゴローの意味はなんでしょうね？ ねー、意味不明でーす。ジローの間違い…？
さて、そこで、今日はフィードバック全般について、考えてみました。
いろいろな意味で、組織の中で一番フィードバックを受けるのは社長です。相手がわざわざ「これはフィードバックですよ」と言わないものも含めると、あっちからも、こっちからも、そっちからもフィードバックが来ます。今紹介した『ゴロー』も、ワタシへのフィードバックであると同時に、愛情表現でした。あ、ここでのフィードバックという言葉は、「より良くするために提供された役立ちそうな情報」という意味で使っています。本来の「フィードバック」の意味はそうではない…とか、杓子定規なことを言わないでくださいね（笑） 上場企業なら、株価は投資家からのシンプルなフィードバックですよね。ワタシは、社長は、お客様や社員、株主や取引先等のステークホルダーから、常にフィードバックを得やすくしておくべき、そういう関係を築いておく方が良いという考え方に立っています。「こうした方がいい」であっても、「しない方がいい」であっても、インプットを得られるようにしておく、取捨選択や役立て方は自分が決めればいい、基本的にはそのような考えです。これは、ハダカの王様にならないためでもあります。
しかし、一方で、得た情報をどのように取捨選択したり、役立てるべきなのか、判断は意外に簡単ではありません。というのは、社長にフィードバックを与えてくれる相手は実に様々で、ワタシの場合なら、お客様や社員、株主や取引先はもちろん、経営者仲間、元の社員、友人、メルマガの読者、どのグループにも分類しにくい相手先など、相当多岐に渡ります。それぞれ立場が違うので、視点もさまざまです。真剣に吟味した上での発言もあれば、ふいに思いついての発言もあります。中立的な見解もあれば、その人の価値観に寄っている見解もあります。
これに対し、ぜーんぶ「はい、ごもっとも」と受け止めていたら、立ち行かなくなります。相手の立場によって意見は違うからです。
たとえば…。冒頭に紹介した冊子『ゴロー』の中にも異なる意見がありました。ある人は「もっと社員の意見に耳を傾けて」と書き、別のある人は「社員の意見を聞きすぎない方がいい」と書いていました。メルマガ読者からのフィードバックを例に挙げるなら、「おもしろい」と言ってくださる方もいれば、批判を書いてくる方もいます。セミナーの感想も同様です。やはり大勢いれば、批判のコメントはあるものです。それに対し、一喜一憂、右往左往していたら、とても身が持ちません。…と書くと、不真面目だとおっしゃる方もいるでしょうか？
一言で「フィードバック」と言っても、前提が同じではない上に、フィードバックをくれる理由もさまざま。だから、その言葉を額面通り受け止めていても意味がありません。フィードバックを受けた自分が、フィードバックの背景にあるどんなことを、どんな理由で、どんなふうに受け止めるのか、受け止めないのか、それが一番重要だということになります。「どんなふうに」というのは、「何らかの対処が必要なこと」として受け止めるのもよし、「フィードバックをくれた人はそう感じたのだな」と受け止めるのもよし…そう思っています。後者だったとしても、その情報は今後どこかで生かされるに違いないからです。ところが、時としてフィードバックには感情的な側面もあるので、伝えた側が対処されるものと期待していたりすると、ズレが生じてしまいます。スルーしたわけではなくても、そう見えてしまうのですよね。いや、もしかしたら感情的な側面を伴っていた場合は純粋なフィードバックと受け止めるのではなく、そこに気づいてほしいというメッセージと受け止めるのが正しいのでしょうね。
きゃー、もうややっこしー！ もう少し大らかに行きたいですなー
さぁて、さらに反対方向に重要な点がもう一つ。取捨選択するのは自分…という考え方。間違っていないと思っていますが、一歩間違えると、自分にとって都合が悪いことに対して、耳を傾けなくなる心配もある。この考え方自体が、諸刃の剣でもあるわけです。そうなってしまっては、もはやフィードバックを得る意味がなくなっています。自分への警鐘として、ここにそれを記しておきます。
ワタシにとってフィードバックとどう付き合うかは、一種の精神修行のようなもの。「ソモサン、フィードバックと向き合うための正しいバランスとは？」という問いに、「セッパ…」といつか答えられるのでしょうか。禅問答のようなこの問いに向かい続けるのも社長の仕事のうちかもしれません。
読んでいただき、ありがとうございました。良い１週間をお過ごしください！
