ソリューション業界はサービス業である...という話
今年の3月19日付け日経ビジネスに、蛯谷敏氏が「10年後に残る仕事、消える仕事〜働き方の未来についての身も蓋もない結論」と題して、記事を掲載していました。
http://business.nikkeibp.co.jp/article/opinion/20150317/278810/?P=1
その内容は、技術革新によって、雇用がどう変化するのかという大テーマの下、氏が属するマスメディア業界で10年後にも残るのは、２つのカテゴリー。すなわち、新しい企画を生み出し、それを自分の手で形にできる「クリエイティブ」という上流工程と、それを読者に手渡すための出口工程「営業」なのではないか、というものでした。この意見自体には「そうかもしれないなあ」という感覚で読んだのですが、何かこう収まりの悪い感覚が残ったのも事実でした。「クリエイティブ」工程は、「クリエイティブ」というだけの理由で、残れるのか？という疑問があったのです。
そんな折、偶然にもあるクライアントの案件で、その企業のお客様にインタビューする機会をいただきました。インタビューのテーマは、なぜコンペでその企業（私どものお客様企業）を採用したか、についてでした。具体的にどういう内容だったかは書きませんが、「クリエイティブ」工程という面でも、「ソリューション業界」という面でも、普遍的なことではないかと思える結論が出てきました。それは、提案内容が重要であることもさることながら、《問題解決に寄り添ってくれる姿勢があるかどうか》が重要だということ。どんなに素晴らしい提案であったとしても、相手からすると、《こうあるべき》というように正論を振りかざされたくない、ということだとも言えます。
これは、どのような問題を提起しているのでしょうか。私は、「サービス」という視点を直視せざるをえない、そんな視点が提示されたと考えています。
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企業が提供する大多数の「サービス」は、
何らかの問題を解決する「ソリューション」である。
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これを逆説的に言うと、
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企業が提供する大多数の「ソリューション」は、
「サービス」である。
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ということになります。「ソリューション」すなわち「問題解決策」は、つまるところ「サービス」なのです。ところが、ソリューションを提供する側は、意外にこの点を忘れてしまいがちなのではないか、と私は感じます。それを忘れてしまうために、どういうことが起きるかというと、
・ソリューションを提供できる「権威者」であるように振る舞ってしまう。
・自分たちの考えを「べき論」で提案することが良いことだと錯覚する。
でも、お客様は必ずしもそういうことを望んでいるわけではないんですね。なのに、ソリューションを提供する側は、そのように振る舞うことで、自分たちの存在価値が上がるのではないかと勘違いする。その反対の行動をすることは「イエスマン」でしかないと思い込んでいるのかもしれません。
「サービスマン」としての自覚なくして、満足度の高い「ソリューション」は提供できない。そのことに、私たちは気づくべきだと思います。
そのような考えから、私は、初めてのお客様とはしっかり「会話する」ことを重んじています。具体的にどういうことかといえば、「効率」や「スピード」は二の次で良いと考えています。むしろ、「効率」や「スピード」を初期段階で追求するのは、「違う」と思っています。10頼んだのに、20考えてくれたという関係をつくること。思いに添うだけでなく、思いに着火させていくこと。もっとできる、もっと成果は出せるというイメージをクライアントと共有すること。そうしたことが、ソリューションプロバイダー（＝サービスプロバイダー）の私たちにとっては、とても重要だと思っています。
グラスルーツでは、今、採用活動を行っていますが、スキル以上に、こういった価値観に共感してくれる方を求めています。ご興味がありましたら、こちらをご覧ください。
最後は採用の話になりましたが、当社の姿勢を知っていただきたくて書きました。サービス業という自覚で、グラスルーツは立っています。これからも、ずっと！ 今後ともよろしくお願いします！
