ブランドの本質に関わる事件に遭遇！
先週は、ちょっとした出来事があり、ブランドとは何かについて考えさせられました。
今年の1月にアムステルダムに旅行した際の最終日、
スキポール空港で某ブランドのサイフを買いました。
日本円にして２万円超のそのサイフ、購入して２カ月も経たないうちに
チャックが壊れ、閉まらなくなってしまったのです。
電話をしたところ、、、、
海外で購入した商品は有料修理、
購入時のレシートが必要、
送料は顧客負担、
歩いていける場所だったので、持参したいと申し出たら、
持参は不可。
これを聞いて、あなたならどう思いますか？
私は、２カ月も経たないで壊れたのは「不良品」だと思いました。
本来は交換してほしいところです。
同じ品物がないかもしれないことを考慮して、
百歩譲ったとしても、有料修理はないんじゃないかな。
100円ショップで買ったものではないのですから。
あまりに当然のように言われたので、
腹が立ってきました。
「不良品を買わされた上に、修理代も送料も負担させられるのは、
納得がいきませんね」
すると、電話の向こうで相手は、
「では、ヤマト運輸か佐川急便の着払いで結構です」と、
コロッと態度が変わりました。
えぇ〜 言ったもん勝ちって、むしろひどい！
私はこのように対応されたことの意味、彼らの依って立つ考え方について
こう捉えました。あくまで想像ですよ。
「ウチが売ったわけではないので、責任は持てませんね。
ウチに責任がないことで時間を取られるのは、困るんですよね！
それに本当に買ったばかりなんですか？
ウソでないならレシートを添付して証明してください...」
ということなんだな、と。
それでなくても、チャックが閉じなくなった状態にゲンナリして、
その気持ちに寄り添ってほしいところなのに、
感情を逆撫でされた気分でした。
でも、、、
これは電話に出たその担当者の対応が悪かったということなのでしょうか？
私はそうは思いませんでした。
ブランドの本質である「顧客との約束を守る」ということを
その企業は大切にしていないから、この対応になったのだと思いました。
つまり、ブランドマークが約束の保証になっていなかったということですね。
約束を守ることの大切さを従業員に教育するどころか、
そういう哲学を企業自体が持っていなかったのだと思うのです。
おそらくライセンスビジネスなので、こういうことが起きるのでしょうね。
ライセンスを買って商売しているだけだと、
ポリシーもへったくれもないのかもしれません。
なのに、ブランド名は有名だから、ブランド品だと思っている。
あなたは、ブランドとは何だと思いますか？
よく言われることの一つが、ブランドは約束であるということ。
約束を守るというのは、期待を裏切らないということと言い換えられます。
顧客は、ブランドごとに違うことを期待する部分ももちろんありますが、
どんな場合でも、商品の品質に誇りを持って作られていること、売られていること、
顧客に対して誠実であることを期待しているのではないでしょうか。
しかし、ブランドを確立するのは、そんなに簡単なことではありません。
なぜかと言えば、何を約束するのかが明確になっていなければなりませんし、
その会社の全員がそれを理解し、
同じように行動できる必要があるからです。
さて、他人のフリ見て、我がフリ直せですよね。
グラスルーツブランドはどうだろうか？
お客様に何を約束しているのか、共有できているだろうか？
誰が担当しても、同じ判断基準で行動できているだろうか？
自分たちを高めていくための良い問いですね。
あなたの会社はどうですか？
今週は随分と暖かい日が続くようですね。
花粉も激しいかも...
どうぞ素敵な１週間をお過ごしください！
